La magie d’un sourire au téléphone : et si tout commençait par là ?

Basé sur une histoire vraie…

Imaginez : vous appelez votre banque pour résoudre un problème urgent. La personne à l’autre bout du fil ne voit pas d’où vient le problème, elle ne trouve pas de solution, et… elle s’agace de la situation ! Loin de prendre votre problème en compte, elle vous rétorque fermement qu’elle n’y est pour rien. Bref, ce professionnel parle de lui alors que vous aimeriez qu’il vous parle de vous. 

Cette situation, je l’ai vécue il y a quelques jours, et elle m’a mise en colère ! 

Elle illustre l’impact de la posture d’accueil dans les relations téléphoniques professionnelles. Un accueil conscient, bienveillant et tourné vers l’interlocuteur est essentiel pour instaurer une relation de confiance et assurer une communication efficace. 

Votre voix en dit long : le non-verbal oriente la relation téléphonique

Contrairement à ce que l’on pourrait penser, le non-verbal ne se limite pas aux interactions en face à face. Au téléphone, l’intonation, le rythme, le volume de la voix et même les silences jouent un rôle crucial dans la perception du message. Une voix chaleureuse et souriante peut apaiser un client mécontent, tandis qu’un ton monotone ou agacé accentue sa frustration. 

Dernièrement, lors d’une formation sur l’accueil téléphonique que j’animais, j’ai fait remarquer à une participante qu’elle n’avait pas souri pendant la phase d’accueil. Elle a recommencé en souriant et s’est arrêtée d’elle-même : surprise par le changement de sa voix ! Elle a pris conscience que, trop concentrée au début de chaque appel, elle négligeait l’importance d’un accueil chaleureux.  

Ce simple sourire, pourtant invisible, a transformé sa voix et donc son impact sur son interlocuteur. 

Congruence et cohérence : la clé d’un message percutant 

La congruence, c’est l’harmonie entre nos paroles, notre ton et notre attitude. Lorsque ces éléments sont alignés, le message est clair et authentique. À l’inverse, une dissonance entre ce que l’on dit et la manière dont on le dit peut semer le doute et la confusion chez notre interlocuteur. 

Revenons à l’exemple de l’appel à la banque. Si l’employé avait exprimé de l’empathie, même sans solution immédiate, en disant par exemple : « Je comprends votre frustration, je vais tout faire pour vous aider », avec un ton chaleureux, l’expérience aurait été différente. Je me serais sentie écoutée et respectée, malgré l’absence de solution immédiate. 

Il aurait fallu pour cela, que le professionnel gère son stress et accepte ne de pas avoir de réponse concrète à apporter. Aligner parole et attitude : la clé d’une communication authentique. 

Entendre ne suffit pas : comment pratiquer une écoute vraiment efficace

L’écoute active est une compétence clé dans la communication téléphonique. Elle consiste à être pleinement attentif à ce que dit l’interlocuteur, à reformuler ses propos pour s’assurer de leur compréhension et à montrer des signes d’encouragement, comme des acquiescements verbaux. 

Par exemple, lors d’un appel, des expressions comme « Je vois » ou « Dites-m’en plus » montrent à l’interlocuteur que vous êtes engagé dans la conversation. Les formules « Je comprends », « J’entends » peuvent être efficaces à deux conditions : qu’elles soient vraies et que l’on reformule ensuite ce que l’on comprend ou ce que l’on entend.  

Cette attitude permet d’installer un climat de confiance, d’encourager le client à exprimer pleinement ses préoccupations et de centrer le professionnel sur les besoins de son interlocuteur.

La gestion des émotions : un facteur clé de succès

Au téléphone, il est essentiel de savoir gérer ses propres émotions tout en étant attentif à celles de l’interlocuteur. Une voix calme et posée peut aider à désamorcer une situation tendue, tandis qu’une réaction émotionnelle inappropriée peut envenimer les choses.  

Face à un client en colère, adopter un ton apaisant et montrer de l’empathie contribue à calmer la situation. Dire des phrases comme « Je comprends que cela soit frustrant pour vous » peut aider le client à se sentir compris et à réduire sa colère. 

Pour cela, il s’agit de bien se connaître, de déterminer son périmètre d’intervention, d’accepter ses limites. Il faut également savoir se mettre à la place de son interlocuteur, reconnaître les attitudes typiques face à la frustration et comprendre ses réactions.

Vers une communication téléphonique authentique et efficace 

Pour assurer un accueil téléphonique de qualité, il est essentiel d’avoir quelques outils et de les utiliser consciemment : des compétences en communication, d’apprendre à gérer des situations difficiles et de prendre conscience de l’importance de la posture d’accueil. 

Lors de formations que j’anime, de nombreux participants réalisent qu’ils sous-estiment l’impact de leur ton de voix ou de leurs pensées parasites sur la satisfaction du client. Ces prises de conscience les aident à améliorer leur pratique professionnelle. 

La posture d’accueil au téléphone est bien plus qu’une simple formalité. Elle est le reflet de l’engagement d’une entreprise envers ses clients et de la qualité de sa communication. En adoptant une attitude consciente, empathique et congruente, les professionnels peuvent transformer chaque appel en une opportunité de renforcer la relation client et de promouvoir une image positive de leur organisation. 

Une communication téléphonique réussie repose sur l’authenticité, le respect et la volonté sincère d’aider l’interlocuteur. Les clés d’un accueil téléphonique réussi : être aligné, pratiquer l’écoute active, gérer ses émotions et… investir dans la formation 😉 ! 

Un grand merci à l’employé de banque qui m’a suggéré cet article. La prochaine fois, je vous raconte mon aventure dans une agence de voyage…