AUDEO
Mener un entretien téléphonique professionnel
Vous échangez régulièrement par téléphone avec vos clients. Comment rester pro en toutes circonstances sans se laisser déborder ?
En présentiel
Le Mans
14 h
450 € NT/Pers/Jour
Groupe sur devis
Maintenir une relation sereine
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Mener l’entretien
pour rester productif
Contenu de la formation
Les bases de la communication par téléphone
- La spécificité des échanges téléphoniques
- Les caractéristiques et les attentes des interlocuteurs
- L’importance de suivre une trame pour mener l’entretien
L’assertivité
- Les 4 manières de réagir face à une situation déroutante
- Les éléments de langage à privilégier pour répondre de manière professionnelle
- L’impact de la posture et du langage non verbal
La gestion des émotions
- Les émotions de l’interlocuteur
- Les émotions du professionnel
La gestion d’une situation complexe
- Attitudes et réponses à éviter
- Attitudes et réponses à privilégier
Objectifs pédagogiques
- Mener l’entretien téléphonique afin de rester productif
- Savoir communiquer, écouter et rester assertif en toutes circonstances
- Renforcer sa posture professionnelle par la gestion du stress et des émotions
Profil des stagiaires
Toute personne amenée à passer ou recevoir des appels téléphoniques dans le cadre professionnel
Prérequis
Aucun
Méthode pédagogique interactive
- Questionnaire de positionnement pour déterminer le profil de départ
- Apports théoriques remis sous forme de livret de formation
- Nombreux exercices de mises en application
- Pédagogie participative
Dispositif de suivi de l'exécution de l'évaluation des résultats de la formation
- Évaluation diagnostique : auto-évaluation des compétences
- Évaluation formative : jeux et mises en situation
- Évaluation bilan : auto-évaluation des compétences
- Évaluation des acquis : questionnaire 3 mois après la fin de la formation
Les plus
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Des jeux de rôle pour s’entrainer
- Des éléments de langage à privilégier
-
Des fiches récapitulatives pour toutes les situations compliquées
Vous êtes porteur d’un handicap qui nécessite des adaptations ?
Contactez-moi, je mettrai tout en œuvre pour aménager la formation et je vous accompagnerai dans vos éventuelles démarches.
AUDEO
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