AUDEO
Accueillir des usagers ou des clients
En première ligne dans votre organisation, vous accueillez le public et le conseillez.
Comment rester serein et maintenir une relation positive en toutes circonstances ?
14 h
En présentiel
450 € NT/Pers/Jour/Le Mans
Groupe sur devis
Adopter une attitude
favorable à l’échange
•
Désamorcer les situations
conflictuelles
Contenu de la formation
Les enjeux de la posture d’accueil
- Les besoins du public et l’importance du premier contact
- Les missions de la fonction « accueil »
- Les particularités de l’accueil proactif
Les principes de base d’une communication apaisée
- Les composantes et les obstacles de la communication
- L’importance du non-verbal
- Les différents types d’écoute et leur impact
- L’écoute active
Un message clair et positif
- Changer de point de vue pour comprendre la demande de l’interlocuteur
- La posture, la voix
- Le choix des mots et des formulations propices à l’échange
- La réponse à une question que l’on ne maîtrise pas
- Les techniques de l’assertivité
- La méthode DESC
Profil des stagiaires
Toute personne amenée à accueillir du public
Prérequis
Être en situation d’accueil du public
Méthode pédagogique active
- Questionnaire de positionnement pour déterminer le profil de départ
- Apports théoriques remis sous forme de livret de formation
- Nombreux exercices de mises en application
- Pédagogie participative
Dispositif de suivi
- Évaluation diagnostique : quiz
- Évaluation formative : jeux et mises en situation
- Évaluation bilan : quiz
- Évaluation des acquis : questionnaire 3 mois après la fin de la formation
Objectifs pédagogiques
- Connaître les enjeux d’une posture d’accueil
- Réagir avec assertivité
- Savoir répondre lors de situations conflictuelles
Les plus
- Des jeux de rôle pour s’entraîner
- Des éléments de langage à privilégier
- Des fiches récapitulatives pour toutes les situations compliquées
Vous êtes porteur d’un handicap qui nécessite des adaptations ?
Contactez-moi, je mettrai tout en œuvre pour aménager la formation et je vous accompagnerai dans vos éventuelles démarches.
Contactez-moi, je mettrai tout en œuvre pour aménager la formation et je vous accompagnerai dans vos éventuelles démarches.
AUDEO
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